Airtableのフォーム回答を担当者へ割り振る｜種類別の受付と未割当の確認

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割当のルールを表にする

例では資料請求は営業担当、契約中の質問はサポート担当、それ以外は受付担当が確認します。人名の直接入力ではなく、フォームの種類と担当の対応を運営側で決めます。不明な種類を自動的に捨てず、確認が必要な案件として残すことを完成条件にします。担当者が休みの日の代替も決めておきます。

公開フォームには種類、件名、返信先、内容を置きます。内部の担当者フィールドは受付後に設定し、回答者に選ばせない構成にします。選択肢が増えたら既存の種類との対応も更新してください。表記が同じでも別の値として扱われていないか、公開後のフォームから三種類を送って確認します。

担当が空で未完了のレコードを表示し、受付担当が内容を確認して割り振ります。この方法なら自動化を作る前に、分類や担当の境界が曖昧な案件を発見できます。担当を選んだら受け持ち側のビューへ表示されることを確認し、「割り振った」と「本人が対応を始めた」を同じ状態にしないようにします。

Airtableの契約・機能・実行枠を確認した上で、条件に合うレコードを起点にする自動化を検討します。種類が一致し担当が空の場合だけ更新する条件を基本にし、受付後に人が決めた担当を再度上書きしないようにします。更新先にはトリガーで得たレコードIDを使い、別の問い合わせへ書き込まないようにします。

担当フィールドの更新と通知は別の処理です。通知先は社内の固定した対応表から選び、問い合わせ本文に入力された宛先へ内部通知を送らないようにします。件名、種類、管理画面へのリンクで足りるなら本文全体は転記しません。担当を再変更した場合に通知するか、同じ割当の繰返しをどう抑えるかも決めます。

自動化を有効にする前に、対象が新規だけか既存案件も含むかを確認します。新規の資料請求、種類不明、既に担当がいる案件で試し、期待する担当と例外の残り方を比べます。条件を満たさなくなり再び満たす場合には再実行される可能性があるため、変更時の挙動も調べてください。

毎日の確認では未割当件数と期限超過を見ます。ルール変更時は変更前の案件まで再割当するか、新規受付だけへ適用するかを明示します。外部CRMやSlackとの連携が必要な場合はMakeなどを検討しますが、単純な担当入力だけならAirtable内で完結する方法から試す方が構成を把握しやすくなります。

料金・提供条件・対応範囲は変更されることがあります。契約前に、下記の公式ページでご確認ください。