Airtableで問い合わせ管理表を作る｜受付・担当・対応状況の設計

一件の問い合わせを一つのレコードにする

顧客一人を一行にするのか、問い合わせ一件を一行にするのかを最初に決めます。この例は後者で、同じ人の別件を分けて管理します。「資料請求を受けたが返信していない」を探せることを完成条件にし、契約や請求まで一度に詰め込みません。練習には架空の三件を使います。

受付用のフィールドを作る

ベースに問い合わせテーブルを作り、受付ID、受付日時、件名、種類、返信先、担当、状態、次回対応日を用意します。受付IDは人が並べ替えても変わらない値にします。連絡先はメール型、期限は日付型、種類と状態は選択肢とし、自由記入が必要な内容と集計に使う値を分けてください。

状態の意味をチームでそろえる

状態は未着手、対応中、回答待ち、完了など、次に誰が動くか分かるものに絞ります。「保留」だけでは理由が不明なので、待っている相手と次回確認日を残します。担当者と次回対応日を空のまま完了へ進めてよいかなど、入力ルールも決めます。色だけで状態を伝えず文字で判別できるようにします。

フォームで外部入力を受け付ける

Airtableのフォーム作成画面で、外部から入力してもらう件名、種類、返信先、本文だけを公開します。担当や内部メモを質問に含める必要はありません。公開フォームの送信は通常新規レコードの作成なので、既存問い合わせの更新用とは分けます。プレビューと公開後のURLの両方で入力できるかを確認してください。

未対応と期限超過のビューを作る

未完了の状態だけを表示するビューと、期限を過ぎた未完了案件のビューを作ります。担当でグループ化し、担当が空の案件も確認できる形にします。フィルターから消えたことと削除されたことは別です。ビューは同じテーブルの見せ方なので、元データにある三件がそれぞれどこへ表示されるかを見比べます。

対応履歴を上書きだけで済ませない

小規模なら対応メモに日付と対応内容を追記し、件数が増えるなら問い合わせに関連付けた対応履歴テーブルを用意します。担当変更のたびに前の担当や返答内容を消さない構成にしてください。内部利用者の権限と外部共有の範囲を点検し、ビューのフィルターだけを厳密な閲覧権限の代わりとは扱いません。

三件で受付から完了まで確かめる

未着手の資料請求、回答待ち、完了済みの三件を登録し、未対応ビューと期限超過ビューの件数を照合します。状態を完了に変えたときの表示、担当未設定、返信先の入力誤りも調べます。まず手動で運用が成立することを確かめ、Slack通知や他サービスへの転記が必要になった段階でMake連携を検討します。

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